苦情・相談・質問等

苦情・相談・質問等

皆様から寄せられた苦情･相談・質問集

皆様から総合福祉施設 美晴が丘に寄せられるよくある質問内容をご紹介しております。
こちらに掲載されていない内容で、分からないことやご相談などございましたら、
お気軽にお電話　[ 0974-75-3333 ]　またはメールフォームよりお問い合わせください。

質問集の一覧

Q1
訪問介護のサービス時間をもっと長くして欲しい。
A1
「介護保険法」により、要介護度別に月ごとのサービスの利用単位数（使える額）が決まっています。一人の利用者がデイサービスやショートステイや訪問介護等色々なサービスをご利用される場合に、それぞれの単位数の合計が決められた単位数を超えますとその分は全額自費になります。そこで、担当のケアマネージャーさんが計算して、訪問介護の利用時間等を算出していきます。
また、その利用者の状態に会わせたサービスの利用が求められていますので、必要以上のプランも作成できません。詳しくは担当のケアマネージャーにお聞きください。
Q1
訪問介護に買い物のサービスが欲しい。
A1
訪問介護の生活支援の一部として買い物を含むことはできます。
必要がありましたら、担当のケアマネージャーに相談してください。ケアプランに反映してヘルパーに伝えてくださると思います。
この場合に、美晴が丘の訪問介護をご利用されているご利用者につきましては、ご利用者のお金をお預かりすることになりますので、多少面倒ではありますが、所定の書式で買い物の前後でお金のご確認をお願いしています。
Q1
支払いの期限にもう少し余裕を持って欲しい。
A1
美晴が丘では、特別にご家族から指示されない限り、１ヶ月分まとめて月末に計算し、翌月１５日頃請求させて頂いております。お支払いの方法は口座引き落と し（請求の翌月）、銀行振込及び窓口での現金支払いの３種類です。ですから、現金や振込の場合には、前月のご利用分につきまして、当月１５日以降にお支払 いして頂いています。口座引き落としの場合には、ご利用の翌々月に引き落とさせて頂いております。
また、もし計算した時に前月分等が未入金になっていましたら、未収金分と当月分とを合わせてご請求させて頂いております。
お支払いに関しては以上のような仕組みにしていますが、もしも何らかの理由で遅らせたい時には、いつでも美晴が丘の事務室までお電話してください。ご相談に応じさせて頂きます。
Q1
トイレが心配です。
A1
人は誰でも加齢とともにトイレが近くなります。昨年亡くなった私の父は、６５歳を超える頃から１時間おきにトイレに行っていました。本人も気にしていまし たが、まわりの人間は夜中に父がトイレに行く音に悩まされていたものです。また、高齢者の場合多少の尿漏れは誰でもあります。
美晴が丘は、居室のまわりや食堂、浴室などご利用者の生活する場所の近くに多くのトイレを用意しています。夜間には必要に応じてポータブルトイレもご利用できます。
また、全てのベッドに備え付けているナースコールで呼んでくだされば、職員がすぐに駆けつけます。ご本人が意思表示できない場合には、職員が前回の排泄時 間やご利用者の変化等から判断してトイレにお連れするようにもしています。安心してご利用してください。
Q1
食事終了後、食卓で入れ歯の掃除をする人がいるので注意して欲しい。
A1
美晴が丘では、開設以来４年間、特養３０床、ショートステイ２０床のご利用者に対して「集団ケア」でお世話をしてきました。食事もみんな一斉に同じ場所で 召し上がって頂いていました。つまり同じ時間、同じ場所で４５人程度（ショートステイの平均利用者数は１５．７５人です。）のご利用者が一緒に食事をし、 その後一斉に歯磨きや入れ歯の清掃をしていました。職員も４、５人でご利用者全員のケアをしていましたので、場合によってはご意見のような光景も見られた かも知れません。ご不快な思いをさせてしまっていたことには深くお詫びを申しあげますが、「集団ケア」の現場では、ある意味どうしようもなかったのです。 ご理解くださいますようお願い申しあげます。
美晴が丘では、現在、来年４月の開設を目指して特養の増床工事をしています。本誌の記事でも説明していますが、新設される居室はユニット型になります。そ こで、本年４月から従来の特養やショートステイでもユニット的なケアを実験的に始めています。現状では建物が従来型であることや職員数が足りないことなど から苦労していますが、少しずつ「個別ケア」ができはじめています。ご意見のような情景は少しずつなくなってくると思いますので、ご利用される皆様方にも ご協力をお願いします。少しずつでも着実に「当たり前の生活」を実現していく所存ですので、重ねまして宜しくお願い申しあげます。
Q1
前に、物を取られたことがありました。
A1
ご意見のようなことが実際に起きていたのでしたら、当施設の管理不足です。大変申し訳ありませんでした。
美晴が丘では、このようなことを防ぐために、基本的にはご利用される皆様方から現金や宝飾品などの貴重品をお預かりさせて頂いております。特養という施設 は、ご高齢で心身のご不自由な方々の生活するところですので、いわゆる認知症といわれる方がたくさんおられます。これらの方々は、悪意や欲からでなく、 様々なことを認知する能力が落ちていることから、自分の物と他人の物との区別が難しくなっていることがあるのです。職員が注意をしてはいるのですが、たま に職員の知らないところでご意見のようなことがおきます。もし、このようなことがおきましたら、すぐに職員にお申し出ください。時間をおかずに探すことが 出来れば、限られた空間ですから探し出すことは比較的に簡単です。
ご利用者の皆様、どうか温かいお心で、美晴が丘での生活をお互いに楽しい物にしていくことにご協力ください。
Q1
お願いして、すぐに利用できるのでしょうか。
A1
ご質問が特養をご利用する場合でしたら、美晴が丘の入居定員は現在３０名（平成１８年４月１日からは１７名増えて、４７名になります。）ですので、現在入 居されている方が何らかの理由で退居された場合に、その数だけ補充出来ることになります。今までの実績では、平均で年間３～４名が新規入居しています。た だ、新規の入居につきましては現在８５名ほどの待機者がおられますので、毎月開催される入居判定会議で、厚生労働省の通知に基づいて定められた「介護老人 福祉施設美晴が丘入退居に関する規程」に則り、現在の生活環境やご本人の要介護度等を基にして協議決定しています。普通は、より必要度の高い方から順に入 居していただくことになります。（申込み順ではありませんので、ご理解ください。）
また、ご質問がショートステイをご利用する場合でしたら、美晴が丘のショートステイ利用定員は２０名ですので、ご希望の日に空きがある場合（２０名以下の 場合）には当日の受入も可能です。ただし、空いている部屋が男性部屋（または女性部屋）しかない場合には、女性（または男性）の受入が出来ない場合があり ます。いずれにしましても、介護保険制度上ショートステイのご利用に関しましては、担当されているケアマネージャー（居宅介護支援専門員）様に計画を立て ていただき、その計画に従ってご利用されることになりますので、ご利用者の担当ケアマネージャー様にご相談してください。
※契約されているケアマネージャー様が居ない場合には当施設でご相談に応じさせていただきます。
Q1
母は人工肛門をつけていますが、利用できますか。
A1
原則的にはご利用可能です。ただし、当施設には医師が常駐していませんし、夜間には看護職員も居ませんので、病状が不安定で治療中である場合や、特別な処置等が必要である場合にはご利用できない場合もあります。
まずは担当のケアマネージャー様にご相談してみてください。
Q1
見学をしてみたいと思っているのですが、お願いできますか。
A1
美晴が丘では、平成１３年４月に施設を開設した時から、福祉施設は地域に開放されるべきだとの理念に基づいて、いつでも施設見学を受け入れています。
ただ、施設見学に関しましてこれまでにいくつかの問題が出てきましたので、見学される方には以下の数項目についてお願いしています。
①見学時間は、可能な限り勤務時間帯（朝８時３０分から夕方５時３０分まで）でお願いしています。
②ご利用者のプライバシー保護のために、一部立入を制限する場合があります。（入浴中の浴室など。）
③ご利用者の個人情報及び尊厳を守るために、写真撮影や資料の持ち出し等を制限させていただく場合があります。
④③と同じ理由から、施設内で見聞きしたこと（どなたが入居されているか、入居されている方がどのような状態であるか等。）を外部に漏らさないようにお願いします。
⑤施設外での出来事をご利用者にお伝えする場合には、職員に確認してからお願いします。（一部、ご家族が伏せている情報があります。）
⑥集団での見学等につきましては、準備の都合上、事前にご連絡をお願いします。
Q1
夫が寝たきりで、ものを言えないのがつらい生活です。しばらく介護が続くと思いますので、これからも宜しくお願いします。
A1
在宅での介護は、２４時間同じ介護者が対応している場合が普通ですので、非常に大変なことだと思います。常に要介護者に向き合っている皆様のご苦労を思うとき、本当に頭の下がる思いがいたします。
心身のリフレッシュが必要なときやはずせないご用がおありの時等には、いつでもお声掛けください。ベッドが空いている限り受け入れさせていただきます。
Q1
食べたことがないので、食事のことについては何も分かりません。
A1
昨年アンケート調査をしたときのお返事ですが、当施設ではこのアンケートの後から、ご家族が様々な機会にご利用者と同じ献立の食事を食べて頂けるようにしています。「家庭介護者教室」「ご家族と職員との懇親会」等です。
また、昨年の職員研究会では、相談員と調理師とが共同で「ご家族及び施設来訪者への食事提供」というテーマで研究を行いました。増床工事も終わりましたの で、出来る限り早く、突然の来設者にも食事の提供が出来る様な体制を整えたいと考えています。
Q1
職員の方々は今のままで十分だと思います。ただ、少し職員が少ないような気がします。
A1
これも同じアンケート調査の時に、職員の対応についてお伺いしたことへの回答です。職員の育成につきましては、「職員研修規程」に従って施設内外で様々に 実施していますが、まだまだ不十分なところがあるのではないかと思っています。美晴が丘のサービスをさらに充実していくためにも、今後も職員研修には力を 入れていくつもりです。
また、少し職員が少ないのでは、というご指摘ですが、当施設は開設以来一度も職員数が介護保険制度で定められた人員基準を下回ったことはありません。むし ろいつも多めに確保してきました。今年の４月から１７床増床して、ユニット型特養１８床、従来型特養２９床、ショートステイ２０床になりましたが、それぞ れ現在のご利用者数対看護・介護職員数は、２：１、２．４：１、２．３：１になっています。
とは申しましてもこのご家族が少ないようにお感じになられたことは事実ですから、勤務体制や業務などを見直して、もっともっとゆとりの感じられるケアを提 供していけるように取り組んでいきます。「ゆとり、笑顔、支え合い」の施設理念を実現するためにも……………。
Q1
就寝時には浴衣に着替えて欲しいと思って持って行きましたが、使われていなかったのでびっくりしました。職員にもお願いしていたのですが・・・。その後は持って行っていません。でも着替えさせて欲しいと思います。
A1
これはショートステイを利用された方のご家族の声です。これがいつ頃のことか不明ですが、大変申し訳のないことをしたと思っています。当施設では、開設直 後から運営方針としては昼と夜の着替えを徹底することにしていますが、中には着替えを持っていないご利用者がおられて出来なかったり、忙しさにかまけて職 員が忘れてしまったりしている場合もあったようです。
施設にいても、出来る限り"人"としての当たり前の生活を送って頂くことが当施設の目的の一つですから、今後このようなことがないよう改めてまいりますの で、今後は是非着替えを持ってきて頂きたいと思います。本当に申し訳ありませんでした。
Q1
薬を飲むときに、お茶やお水がたりない。
A1
この苦情に関しましては、多分施設開設初期の頃のことではないかと思いますが、発展途上であったとはいえ申し訳ありませんでした。
最近では、ご利用者の水分補給に関しましては、相当気を遣っています。水分の不足に伴う様々な症状を改善するために、お一人おひとりの１日あたりの水分量 を確保するために、水、お茶、コーヒー、紅茶、麦茶、ウーロン茶等々様々な種類を用意して少しでも多く水分を取って頂くように努力しています。
それにしても、このご利用者には本当に申し訳なく、心からお詫び申し上げますと共に、このような苦情（意見）をどしどしお寄せ下さいますようお願い申し上 げます。皆様方の苦情やご意見を聞き、自らを修正していくことで美晴が丘のサービスをさらに改善していく所存ですので、今後とも宜しくお願い申し上げま す。
Q1
ショートの利用については、せめて１ヶ月間は引き受けてもらいたい。
A1
これはショートステイを利用された方のご家族の意見ですが、美晴が丘では、ショートステイを利用する期間を施設側の意志でいついつまでと区切ることはあり ません。もしそういうことがあったとしたら、すでにその日以降が予約で一杯になっていてお部屋が空いていなかった場合が考えられます。介護保険施設として は、制度上、利用定員を超えて受け入れることはできないのです。この場合には、大変申し訳ないことですが、私たちではどうすることもできません。
もう一つ考えられるケースがあります。介護保険制度上、ご利用者の要介護度によって１月当たりのご利用額が限られていること、または１月当たり３０日を超 えた利用が認められていないことから、それを超えた日数が全額自己負担になります。このために、担当の居宅介護支援専門員（ケアマネージャー）様の判断で （保険を利用できるのは）何日間と区切られるケースがあります。この場合には全額自己負担して頂ければ、美晴が丘としては何の問題もありませんので、それ を理由に施設側からお断りすることはありません。ただ、ご利用者の負担が増加しますので、「それでよろしいですか」というご確認はさせて頂いております。 このあたりの詳しいことは、担当の居宅介護支援専門員（ケアマネージャー）様にご確認してくだされば詳しく教えて頂けると思います。
Q1
入浴時に、早く脱がされるので寒い。
A1
大変申し訳ありませんでした。この苦情に関しましては、集団ケアを行っていた平成１７年以前のことだろうと思いますが、当時は一日にほとんど全てのご利用 者の入浴をすませなければならないという状況がありました。入浴日には職員配置を少し多めにして、排泄介助や食事介助などの日常業務を行いつつ、さらにほ とんど全員の入浴介助をしていたのです。そのような状況の中で、ついつい業務優先になって「居室からの移動・脱衣・入浴・着衣・居室への移動」といった支 援を少しでも早くしようとして、つい早めに脱衣して頂いたのだろうと推定します。集団ケアをしているときには、ご利用者個別のご意見やご要望を聞き入れる こともできにくく、いかに時間内に全ての作業を終えるかを優先してしまいがちになっていました。本当に申し訳ありませんでした。
美晴が丘ではこのような状況を改善するために、平成１８年４月のユニット型特養の増設に伴い、従来型の特養やショートステイでも、それぞれリビングやキッ チンを設置して、ユニット的なケアを始めました。一人ひとりに寄り添い、できる限りご利用者"ひとり"に関われるよう個別ケアに取り組んでいます。お風呂 も毎日利用することで一日あたりの入浴者数を減らしています。少しでも多くの時間を"ひとり"に関わるために。もう二度とこの苦情のようなことが起きない ように職員一同努力していますので、是非これからも美晴が丘をよろしくお願い申し上げます。
この苦情（意見）を出して頂いた方には心からお詫びとお礼をしたいと思います。おかげさまで、今、美晴が丘ではご利用者のこのような不快な思いをなくすた めに、いろいろな局面でサービスの改善に取り組んでいます。さらに改善していきたいと考えていますので、今後ともどんな小さなことでも私どもにお伝えくだ さい。宜しくお願い申し上げます。
Q1
失禁して長時間濡れたままにしておかれ、寒くてふるえていたそうです。どういうことでしょうか。
A1
これはかなり前にショートステイを利用された方のご家族からの苦情です。本当に申し訳ございませんでした。美晴が丘では平成１３年の開設から平成１６年の 中頃までは、時間を決めた定期的な排泄介助（主におむつ交換）をしていました。特に夜間帯では、２人の夜勤者が最大５０名のご利用者のお世話をしていまし たので、確実に全員の排泄介助をするために、ほぼ２時間おきに排泄介助に回ることにしていました。これでも職員にとってはほとんど連続で回り続けることに なるのですが、この方法では万一排泄介助の直後に排泄されたご利用者がいらっしゃれば、その方はそれから約２時間そのままにされているということが生じて しまいます。おそらくこの苦情を出された方はそのような状態だったのではないかと推測されます。本当に申し訳なく、重ねてお詫びさせていただきます。
職員としても「これはおかしい。」、「何か良い方法はないか。」、と悩んでいたのです。そのようなときにこの苦情を受けて、これは早く何とかしなければと いうことになり、ちょうどその時（平成16年）に、全国老人福祉施設協議会が主催した第1回「介護力向上講習会」（大分県からは二人だけしか参加しなかっ た。）に穴見久美子課長を派遣することができ、講師の竹内孝仁先生の指導により美晴が丘も随時のトイレ誘導を中心とした「オムツはずし」に取り組むことに しました。これにより、ご利用者の排泄リズムに合わせた排泄介助ができるようになりましたので、現在では原則として定時の排泄介助は行っていません。ま た、ご入居者に限ってはかなりの人のオムツをはずすことにも成功しました。排泄はトイレでするのが基本であり、本人のプライドやプライバシーを考えます と、ご本人の状態や様々な環境要因もありまして難しいことではありますが、何とかしてトイレでの排泄ができるように努力していきたいと考えています。私自 身も２回の腰椎手術を受け、そのたびにオムツをさせられました。この経験からも、オムツに排泄することの意味は十分に承知しているつもりです。ほとんどの 入院患者がオムツに排便することができずに、便秘になってしまうという現実が全てを物語っているのではないでしょうか。
まだ不十分な面は多々ありますが、私たちはねばり強く「オムツはずし」「随時のトイレ誘導」の取り組みを続け、この苦情をくださったご家族へのお詫びの心 を現実化し、ご利用者の尊厳を守るための努力をしていくつもりですので、どうかご家族の皆様方も気になることや不審に思えることがありましたら、どんなこ とでも結構ですので私たちに伝えてください。ご利用者本人とご家族、私たち職員、そして地域の方々が協力していくことで、この地域における高齢者福祉をよ り充実させていけるのだと、私たちは思っています。どうかよろしくお願い申し上げます。
Q1
毎月早めに連絡しなければ受け入れてもらえず、急な用事の時に受け入れてもらえないと聞いてショックでした。何とかならないのですか。
A1
この苦情に関しましては、何かの手違いか連絡ミスがあったのではないかと思います。美晴が丘は介護保険施設ですから、こちらの都合で受入を拒否することはできません。
ただし、利用したい日がすでに予約で一杯になっている場合はこの限りではありません。これも制度上、震災等の非常事態以外で定員を超えて受け入れることは 許されていませんので、この場合にはお断りするしかありません。日によっては、男性部屋、女性部屋のどちらかが一杯になっていることもありますので、女性 をお断りした後で男性を受け入れることもあります。もちろんその逆もあります。
ですから、早めに予約しなければ受け入れないというのではなく、ベッドに空きがなくて受け入れられないことがある、ということです。この二つは似ているよ うですが、全く違います。前者には私たちの意志が働いていることが前提であり、後者には私たちの意志は働かせようがないのです。このことをご理解ください ますようお願いします。私たちとしては、可能な限り皆様方のご希望をかなえようと、職員みんなで努力しているのですが、大変申し訳ないことに何ともできな い場合もあります。誰かを受け入れるために、誰かに出て頂くわけにはいかないのです。皆様同じような立場ですので、どちらがより大切であるとか、どちらが より困っているとか、そのような判断はできません。それぞれの人にとっては、自分が一番大切であり、自分が一番大変なのですから、私たちとしては先にお受 けした方を優先する以外にないのです。ただし、お断りしなければならない場合にも、他の施設を探すとか、他の方法を考えてみるとか、様々なご相談に応じさ せて頂きますので、是非、何なりとお申し付けください。
これからも、美晴が丘をよろしくお願い申し上げます。
Q1
継続的に体を動かし、機能の維持に力を入れて欲しい。（ご家族）
A1
このご希望につきましては、かなり多くのご家族が同じご意見だと思います。ただ、ご利用者本人にお伺いいたしますと「きつい」「面倒くさい」などのご意見が多く、なかなか賛同が得られにくいことでもあります。
ただ、機能訓練とは器具や機械を使って手や足を動かすものばかりではありません。散歩に出る、編み物をする、貼り絵をする、料理をする、歌を歌うことなども機能訓練のひとつなのです。歩くことや頭を使い、指先を使い、声を出すことも重要です。 私たちとしましても、医師や療法士の指導を受けることでご利用者の心身にご負担をかけないように注意しながら、体力や機能の維持・向上に努めていきたいと考えています。「いつまでもお元気で、張りのある生活を続けていただきたい。」という思いは、毎日ともに過ごしている職員にとりましてもご家族の皆様方と変わりません。「どうすれば前向きに取り組んでいただけるのだろう？」「何か良い方法はないだろうか？」と日々模索し続けています。
有効な機能訓練をするためには、

①ご本人の前向きな取り組み（やる気）
②スタッフの能力（知識と技術）
③職場の考え方・姿勢（業務・勤務の割当）
④関係者全員の継続的な取り組み

が必要です。この中で一番難しいのが１番です。私たちも様々な方法を考えながら取り組んでいますが、ご家族の皆様方にも側面からご支援していただければと思います。「正月に自宅に帰る」「夏休みにお孫さんが来る」などの目標がありますと、「それまでに歩けるようになっておきたい。」「孫に何かプレゼントをしたい。（陶芸などの作品作り）」という思いから積極的に参加していただけることが多いのです。また、過去の生活歴を参考にして趣味や仕事としてやってきたことに近いものを提供することで、楽しく、積極的に取り組んでいただけることもあります。 私たちも知識を増やし、技術を研鑽しつつ、ねばり強く取り組んで参りますので、どうかご家族の皆様方にもご協力をお願いします。
Q1
トイレの中では履き物を使って欲しい。（ご家族）
A1
このご意見はもっともなことだと思います。私たちの普段の生活では常識的な清潔感です。私たちは、外履きと上履きを履き替えるように、トイレの中では必ず専用の履き物を履いています。
美晴が丘は、ご利用者が「普通であること」、「当たり前の生活」をすることを目指しています。ご利用者にも私たちと同じような生活をしていただきたいと考 えています。ただ、私達は足腰の弱くなっているご利用者、しかも、昨日と今日とで体調が大きく変化するご利用者の"安全"を考えなくてはなりません。靴を 履き替えるという行為はご利用者にとってはかなり大変です。片足立ちの瞬間が生じますし、見えにくい視力に頼りながら、動きにくい足を使ってスリッパを履 くことになりますので、転倒の危険が非常に高くなります。
一方で私たちは、いつまでもオムツを使わずに、トイレに行って欲しいと考えています。さらに、可能であればご自分でトイレに行っていただきたいと思ってい ます。排尿や排便は人に見られたくない行為ですから、できればご自分でしていただきたいのです。私たちは、生活のあらゆる場面でご自分でできない部分だけ 援助するように心がけています。ご自分でトイレに行ける方が、履き替えができないために援助が必要になるとしたら、履き替えずにトイレに行けた方がよいの ではないか、と考えたのです。「トイレで靴を履き替える＝他人に援助されながらトイレに行く」生活と「トイレで靴を履き替えない＝少し不潔感は残るが一人 でトイレに行く」生活と、どちらがより「普通」の生活でしょうか。
このような事情から今の時点では、常にトイレを清潔にしておくという条件をつけて、トイレにスリッパをおいていません。ですが、私たちも悩んでいます。少 しでも良くしたい、なるべく「当たり前の生活」を続けて欲しい、と取り組んでいます。もし、もっと良い方法があるのでしたら、是非教えてください。私たち も、私たちが現在行っているサービスが最善だとは考えていません。試行錯誤しながら、少しでも良くなればと取り組んでいますので、様々なご意見やご希望を お伝えくだされば、改善するための大きなヒントになると思います。どうかよろしくお願いします。
Q1
体調の変化に気を配って欲しい（ご家族）
A1
このご希望（ご意見）はきわめて当たり前のことだと思います。私たちの仕事は「ご利用者の生活を支援すること。」ですが、その基本は心身の健康管理です。 心身の健康無くして有意義な生活はあり得ません。それだけにこのご希望（ご意見）は大変気になります。私たちが行っている業務のどこかにこのような不安を 感じさせる何かがあったのだとしたら、それは「美晴が丘」にとって大きな問題です。できればいつどのような場面でそのように感じられたかを教えて頂きたい と思います。それを教えて頂ければ「何が問題なのか。」、「何を改善しなければ行けないのか。」が見えてきますので、すぐに改善に向けた取り組みを開始い たします。
私たちは、ご利用者やご家族にとって過ごしやすい施設作り、安心して暮らすことのできる施設作りを目指しています。職員全員がそのために工夫しながら取り 組んでいます。ですが現在私たちが提供しているサービスが最善であるとは考えていません。最善であろうと取り組んではいますが、それを実現することの難し さも同時に感じています。ですから、ご利用者やご家族のご意見をどしどし伝えて頂きたいと考えています。お聞きすることで、私たちには見いだせずにいる問 題に気づくことができるからです。ご利用者のためにも、美晴が丘のためにも多くのご意見、ご要望をお待ちしています。
Q1
人員を増やしてもらえば良くなるのでしょうか？（ご家族）
A1
ご質問の意味がよくわかりませんが、「美晴が丘のサービスに不備があって、その原因が人員不足による。」ということなのでしょうか。それとも、逆説的に 「一人ひとりの能力や態度に原因があるので、いくら人を増やしても意味がない。」ということなのでしょうか。どちらにしても大変気になるご意見です。
まず、初めの仮説に基づいてお答えします。美晴が丘の職員はご利用者対直接処遇職員比率で３：１と定められている国の基準を上回っています。美晴が丘の現 在の比率は約２対１です。しかも、ほとんど全員が正職員です。人員基準に基づいて介護報酬が決められていますから、これ以上職員を増やすことは経営的に難 しいところです。ですからもしサービスに不備な点があるとしたら、職員の能力開発や業務の見直しなどで対応していくしかありません。
続いて、２つ目の仮設に基づいてお答えします。美晴が丘では開設当初から職員の育成に力を注いで参りました。研修規程、人事考課規程を就業規則や給与規則 と連動させることで、一人ひとりの能力開発や意識改革、そして意欲向上に取り組んでいます。研修費も多くかけて、施設外の研修にもできる限り多くの職員を 派遣していますし、施設内においてもチューター制度の導入や新入職員研修、新任職員研修、ユニットリーダー研修、指導監督職員研修等々を実施しています。 また、職員の希望に基づいた施設内研修会や全国レベルの講師を招いた研修会も行っています。さらに、業務の見直しにつきましても毎月の各室（部署）会議や 運営会議で話し合いながら進めていますし、マニュアルもほぼ毎年修正しています。
以上のように、充分な人材を確保し、様々な努力を続けていますので、もし今のサービスに問題があるということであれば、見直しを進めて明日のサービスをよ り良いものにしていく努力をしていますので、「ここが問題である。」とか「ここをこうして欲しい。」というご意見やご要望をお聞かせください。よろしくお 願いします。
Q1
利用者の話もじっくり聞いて欲しい（ご家族）
A1
このご希望（ご不満）もきわめて当たり前のことだと思います。A17でも書きましたが、私たちの仕事は「ご利用者の生活を支援すること。」です。生活を支 援する時に、ご本人やご家族の意向を無視してそれを行うことがあってはなりません。一般に、医療も福祉も介護もサービス業だといわれています。サービス業 である以上、目指すものはお客様（ご利用者、ご家族）の満足でなければなりません。お客様目線、ご利用者の意向を見失ったところには、良いサービスも提供 し得ず、ご利用者の満足を得ることもあり得ません。
もし、美晴が丘の職員が「忙しくて、ご利用者のお話をお聞きする暇がない。」と言ったのでしたら、それは本末転倒というものです。ご利用者の話が聞けない 職員に、良いケアが提供できるはずがありません。職員がそのようなことを言った場合には、総合施設長や私に伝えてください。それは職員の考え違いです。その様 なことがないよう、業務を見直し、勤務態勢を作り直さなければなりません。私たちが行っている全ての作業は、職員の自己満足や美晴が丘運営のためでなく、 あくまでもご利用者の生活を支援するためのものでなければならないのですから。
Q1
男性利用者が女性利用者の手を握りたがるので困った。事件にならないように祈ります。（ご家族）
A1
これは平成17年に行ったアンケート調査への回答です。確かに以前美晴が丘でこのようなことがありました。この時の女性ご利用者には本当に申し訳ないこと をしました。どちらもご利用者でしたので、私たちも対応にずいぶん苦労しました。身体拘束をするわけにも行かず、口頭でお願いしても聴いて頂けず、出来る 限り生活空間を離してみたり、常に職員が側にいて問題が大きくならないように見守ったりしました。それでもそれらの行為を百パーセントなくすことは出来ま せんでした。私たちの対応力がまだ足りなかったのだと思います。申し訳ありませんでした。
最近このようなことは起きていませんが、もし同じようなことが起きた時には、当時よりはうまく対応できると思いますので、どうかお許しください。
Q1
返却された持ち物の中に他人の物が混ざっている（ご家族）
A1
この苦情はショートステイを利用されたご家族からのものです。これもまた、極めて当たり前のことだと思います。相当に不快な思いと「自分の家族の持ち物も 他人の荷物に紛れ込んでしまうことがあるかも知れない。」との不安も感じられたことだと思います。本当に申し訳ありませんでした。
美晴が丘は開設時３０床、増床後も４７床という特別養護老人ホームの規模に比べて、２０床という多くのショートステイを運営しています。そのことから、私 たち職員はこのようなミスを起こさないよう一生懸命に努力を重ねて参りました。ただ、私たちとしては本当に残念で、ご利用者には大変申し訳ないことです が、このようなミスを何度も起こしてしまったことは事実です。ご利用者の要望をできる限り聞くことにしていた美晴が丘では、多いときには一日に１０人を超 える入退居者があります。ショートステイの職員は人員基準をかなり超えて配置しているのですが、それでも忙しさの中でついミスを犯してしまうことがあるの です。気づき次第に再度そのご利用者宅にお伺いして、お詫びを申し上げるとともに間違った荷物を引き取って参りました。
現在では、このようなミスはあまり起こしていないと思うのですが、もし同じようなことがありましたら、直ちに美晴が丘に連絡してください。「ご利用者事故 報告書」として提出したり、苦情として受け付けて「苦情受付簿」に記載し、第三者委員会などを通じて「苦情処理」したり、一つひとつの事例を検討して二度 と同じような過ちを起こさないように努力をしていきます。少しずつでも成長していきますので、今後ともどうかよろしくお願い申し上げます。
最後に重ねてお詫び致します。本当に申し訳ありませんでした。
Q1
施設に行ったときに父（母）の様子を詳しく教えて欲しい。（ご家族）
A1
この要望は特養に入居されている方のご家族から寄せられたものです。
このご家族のお気持ちは本当によくわかります。私たちもそれができるように、と常に工夫しながら取り組んでいます。ただ、怪我や病気の変化など何かがあったときには必ず連絡できていますが、普通にお過ごしになっておられる方についての報告がややおろそかになっている、という現実は認識しています。このあた りにつきましては、現在様々な方法を考えながら取り組んでいるところです。ご家族が来られたときに担当者が出勤していないこともあり、出勤していても入浴 介助でお風呂にいたり、外出中であったりと、一番近くで関わっている職員が説明できないときには、主任や次長、室長が代わりに報告するということにしてい るのですが、それもたまたま他のご家族の来設と重なってうまくいかないこともあります。定期的にお電話をお掛けするということを考えたこともあったのです が、逆に「何かあったのか」と心配されることがありましたので、これは止めました。せめて一年に一度でも文書で現状をお知らせすることが出来ればと思って いますが、全てのご利用者ということになりますと職員の負担も大きくて悩んでいます。
そこで美晴が丘からのお願いですが、全てのご利用者に対して、様々な専門職が参加して定期的にケア会議（ご利用者の生活や介護について話し合う場）を開い ていますので、できればご家族にもこの会議に参加をして頂きたいのです。この会議では、現在の様子やこれからの取り組みや介護をする上で注意することなど を話し合っています。直接ケアを担当する職員も、ご家族のご要望をご利用者のケアに取り入れたいと思っていますので、参加頂ければ施設としてもありがたい ことですし、ご家族もそれぞれの専門職の意見をお聞きしてご利用者の現在の状態や施設の取り組みなどがよくわかると思います。そしてどのように過ごして欲 しいか等ご家族のご意見も実際の生活に活かしていけると思います。ケア会議の日程は一年間の予定表を立てて行っていますので、これからは事前にご連絡しま すからどうか参加してください。
さらに、施設に来られた折りには、受付で結構ですから、ご遠慮されずに「父（母）の様子が知りたい」と一言かけてください。担当職員に連絡して必ず報告させることに致しますのでよろしくお願いします。
Q1
日用品を使ってしまっているのにそのままになっていることがある。必要に応じて補充して欲しい。（ご家族）
A1
この要望も特養に入居されている方のご家族から寄せられたものです。
このご家族のお気持ちはよくわかりますが、実費を頂く日用品などを提供する場合には、必ず本人かご家族の了解を得なければいけないことにしています。施設 が了解もなくお渡ししてその分を請求することは出来ませんので、この事は職員に徹底させています。ただ、必要なものがない状態をそのままにしておくことも 良くないことです。すぐにご家族に連絡をして新しい日用品を提供することの了解を頂かなければ、ご利用者が不便な生活を送らなければならなくなります。適 時にそれが出来なかったとすれば、美晴が丘の落ち度だということになります。大変申し訳ありませんでした。今後はこのようなことが起きないように徹底して いきますので、どうかよろしくお願いいたします。
Q1
入退居にあたって、何を持っていけばよいのか必要なものがよくわからない。（ご家族）
A1
これはご家族アンケートに対するショートステイ利用者のご家族からの回答です。美晴が丘げはショートステイを初めて利用される方に対しては、原則事前訪問 をして利用に関する詳しい説明やご利用者の状態確認及びご利用者の支援に必要な情報の収集をしています。この事前訪問で詳しい資料をお渡しして説明してい るはずなのですが、何かの理由で緊急に利用された場合には出来ていないことも考えられます。この場合にもお電話でお伝えしているとは思いますが、もしかす ると担当のケアマネージャーさんとのやりとりだけで利用されることになったと言うこともあり得ます。いずれにしましても、ご家族に不安や心配を与えてし まったことは美晴が丘の落ち度ですので、この場をお借りしてお詫びさせて頂きます。今後はどのような場合でも、必ずご利用に関する詳しい説明をするように 心がけますので、どうかお許し下さい。
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